Durante a vigência do Contrato, a plataforma da Inngage, que compreende a interface Web e as APIs do Sistema, estará disponível para os clientes por pelo menos 99,4% do tempo (SLA).

CICLO DE UM CASO DE SUPORTE

Caso necessite um chamado de suporte com nossa equipe, executamos internamente uma série de medidas para resolver seu problema o mais rápido que possível.

01 - Você abre o chamado de suporte e geramos um ticket para trackea-lo;

02 - O chamado chega para equipe de suporte que define a prioridade e incia o trabalho;

03 - Caso seja necessário, podemos contacta-lo para obter mais informações que possa auxiliares nossa equipe a resolver seu caso;

04 - Resolvemos seu problema e fechamos seu chamado.

SEU CASO

Disponibilizamos para você e sua empresas diversos canais para enviar seu caso.

📩E-mail: Envie seu chamado para [email protected], e automaticamente abriremos um caso de suporte e são iniciados procedimentos para sua resolução.

💻 Chat Online: Ao acessar a plataforma da Inngage você encontra um ícone no canto direito inferior de sua tela. Ao aciona-lo alguém de nosso suporte estará disponível para conversar com você. Caso seu problema não seja resolvido no chat, abrimos um caso de suporte e são iniciados procedimentos para sua resolução.

📲 Telefone e WhatsApp: uma opção é acionar nosso time de suporte através do telefone: (11)4210-5160, no qual iremos anotar seu caso em nossa plataforma de suporte e são iniciados procedimentos para sua resolução.

😉 Dica: para resolver o seu caso da maneira mais rápida, inclua na mensagem todos detalhes e imagens das telas que deseja suporte.

GESTÃO DO CASO E INVESTIGAÇÃO

Todos casos são registrados e investigados por ordem de prioridade e momento de abertura. Quando um caso é aberto (Independente do canal), os clientes da Inngage podem esperar uma resposta em até 24 horas, contudo nosso tempo médio de resposta é de 90 minutos.
Fazemos a gestão dos casos abertos e priorizamos casos com base na gravidade e impacto comercial do problema:

INVESTIGAÇÃO ADICIONAL

Para resolver casos que envolvem cenários complexos, pode ser necessário reunir mais informações sobre você ou realizar testes adicionais.

Nestes casos:

• Você pode ser solicitado a executar alguns passos ou um teste de resolução de problemas para ajudar com a investigação de seu caso.

• Você pode ser solicitado para coletar e enviar informações complementares sobre o seu caso, como arquivos de log de rastreamento ou cabeçalhos de mensagens completas (vamos dizer-lhe como encontrar essa informação).

• Seu caso pode ser enviado para um especialista de produto, como um especialista técnico em Usabilidade ou um especialista técnico em Banco de Dados por exemplo, para uma investigação mais aprofundada. O especialista de suporte da Inngage atribuído ao seu caso irá trabalhar com você e com os nossos especialistas técnicos para levar o seu caso até a resolução.

Importante : para alguns casos complexos, os tempos de resolução irá variar dependendo da complexidade do problema e da disponibilidade de dados de resolução de problemas.

RESOLVENDO SEU CASO

Nossa equipe de suporte vai trabalhar para resolver o problema e encerrar o caso.

Dependendo do tipo de problema, resolução significa :

• Resolvemos o seu problema, com uma solução, ou respondemos à sua pergunta; 

• Um recurso agora está funcionando como esperado; 

• Submetemos o seu pedido de recurso para a equipe de produto; 

• Nós não fomos capazes de reproduzir o problema; 

• Um produto de terceiros está envolvido, então você vai precisar entrar em contato com eles para obter mais assistência; 

• Nós somos incapazes de resolver ou atualmente não oferecemos suporte para o item que entrou em contato conosco; 

• Você também receberá um e-mail rápido levantamento sobre como lidamos com o seu caso.