"O cliente X não recebeu o SMS/push" é um dos chamados mais comuns — e na maioria das vezes a causa é identificável em minutos com o roteiro abaixo.
Roteiro de verificação (você mesmo pode fazer)
- O contato existe na base? Busque o identificador/telefone em Público > Todo Público. Se não aparece, a plataforma nunca recebeu esse contato — o cadastro não chegou pela integração ou importação. É o ponto a corrigir na origem.
- O perfil tem o dado do canal? Abra os Detalhes do Usuário: para SMS/WhatsApp, o telefone está preenchido? Para push, há device ativo na aba Devices? Sem o dado do canal, não há como entregar.
- O envio ocorreu? Confira em Status > Itens Enviados se o disparo consta como concluído e se o público incluía esse usuário.
- O usuário estava na audiência? Regras de segmentação, opt-out e frequency capping podem tê-lo excluído legitimamente do envio.
Se tudo acima estiver correto
Acione o suporte: verificamos os logs da nossa API para o contato. Se não houver nenhum registro do lado da Inngage, a requisição não chegou até nós — nesse caso, pediremos ao seu time técnico o log da requisição feita à nossa API, que aponta exatamente onde a integração falhou.
O que ter em mãos ao acionar o suporte
O identificador/telefone do usuário, o envio em questão (nome/data da campanha) e, se disponível, o log da requisição do seu sistema. Com esses três itens, o diagnóstico é rápido e objetivo.
