A Análise RFV é um dos três modelos de criação de audiência (Público > Audiências > Nova Audiência > Análise RFV > Explorar grupos). Ela segmenta sua base pelo comportamento de compra em três dimensões clássicas do CRM:
- Recência (R) — há quanto tempo o cliente realizou a ação pela última vez. Mede ciclo de vida e risco de churn.
- Frequência (F) — com que regularidade ele repete a ação. Mede fidelidade e recorrência.
- Valor (V) — quanto ele gera de receita. Identifica clientes VIP e de alto valor.
O diferencial Inngage: uma matriz 100% parametrizável
Na maioria das ferramentas, o RFV vem com réguas fixas — a plataforma decide o que é "recente" e o que é "valioso", e o cliente se adapta. Na Inngage Context Cloud é o contrário: cada parâmetro da matriz é configurável por você, de acordo com os seus dados e o seu ciclo de negócio.
Isso significa que você define:
- Qual evento conta como conversão (o "evento analisado") — compra, assinatura, resgate, qualquer evento instrumentado na sua base.
- Qual período de análise delimita a safra de clientes avaliada.
- As réguas de cada dimensão — o que caracteriza recência boa, frequência fiel e valor alto para o seu negócio, calibradas dimensão por dimensão.
E, como a configuração pertence à audiência (e não à conta), você pode manter vários RFVs simultâneos, de safras e parâmetros diferentes:
- Um RFV com safra de 12 meses do evento
purchasepara a visão geral da base. - Um RFV de safra curta (3 meses) para a operação de CRM tático do trimestre.
- Um RFV do evento de resgate de pontos, com réguas próprias, para o programa de fidelidade.
- Um RFV por linha de produto ou marca, cada um com seu conceito de "cliente ideal".
Cada matriz gera seus próprios grupos, e cada grupo vira uma audiência acionável em campanhas e automações. Essa flexibilidade transforma o RFV de um relatório estático em um motor de segmentação por valor sob medida.
Por que usar RFV
Em vez de tratar a base como um bloco único, a matriz revela grupos com necessidades de comunicação muito diferentes: quem está no auge do relacionamento, quem acabou de chegar, quem já foi valioso e está esfriando e quem já saiu de fato. Cada um desses perfis pede uma mensagem, uma oferta e um investimento diferentes — e é isso que os grupos abaixo entregam prontos.
Os 10 grupos disponíveis
Ao avançar para a etapa Grupos Disponíveis, a matriz classifica sua base em 10 segmentos comportamentais. Você pode selecionar múltiplos grupos para combinar diferentes perfis em uma única audiência (por exemplo, At Risk + Can't Lose Them para uma jornada única de reativação de alto valor).
| Grupo | Perfil | Estratégia recomendada |
|---|---|---|
| Champions | Compram frequentemente, gastam muito e compraram recentemente. | Programa de fidelidade, acesso antecipado a lançamentos, pedido de avaliação e indicação. |
| Loyal Customers | Compram regularmente. Responsivos a promoções. | Upsell e cross-sell para elevar o ticket, clube de vantagens, ofertas segmentadas. |
| Potential Loyalists | Clientes recentes com potencial de se tornarem fiéis. | Incentivo à recompra, convite para o programa de fidelidade, recomendação personalizada. |
| New Customers | Compraram recentemente, mas com baixa frequência. | Onboarding, boas-vindas e gatilho de segunda compra. |
| Promising | Compradores recentes, mas que gastaram pouco. | Recomendação de produtos complementares e kits para elevar o ticket médio. |
| Need Attention | Acima da média em recência e frequência, mas podem estar saindo. | Oferta por tempo limitado, reengajamento ativo antes que o intervalo aumente. |
| About To Sleep | Abaixo da média em recência e frequência. Risco de churn. | Reativação leve: conteúdo relevante + incentivo de baixo custo. |
| At Risk | Gastaram muito e compraram frequentemente, mas há muito tempo. | Reativação personalizada com oferta forte — é onde está o maior valor recuperável. |
| Can't Lose Them | Fizeram grandes compras, mas não compraram recentemente. | Win-back premium: contato humano, condição exclusiva, atendimento VIP. |
| Hibernating | Última compra foi há muito tempo. Baixo gasto e engajamento. | Campanha de resgate de baixo custo ou higienização da base. |
Dica: os grupos
At RiskeCan't Lose Themcostumam ser a perda mais cara da base — priorize-os antes de investir em aquisição.
Configurando a Matriz RFV
- Preencha as Informações da Audiência (nome, descrição e tags). Como você poderá ter várias matrizes, inclua a safra e o evento no nome — por exemplo, "RFV Purchase 12m" ou "RFV Fidelidade 3m".
- Na seção Configuração da Matriz RFV, defina os critérios que caracterizam um cliente ideal para o seu negócio:
- Evento de Conversão — o evento analisado (por exemplo,
purchase) que define "o que conta" como ação de valor. - Período de Análise — a janela de tempo considerada (por exemplo, 12 meses), que determina a safra de clientes avaliada.
- Evento de Conversão — o evento analisado (por exemplo,
- Calibre as três dimensões, cada uma em seu painel expansível:
- Recência (R) — ciclo de vida e risco de churn.
- Frequência (F) — fidelidade e recorrência.
- Valor (V) — clientes VIP e de alto valor.
- Avance para visualizar a matriz e selecionar, em Grupos Disponíveis, os grupos que formarão a audiência. Cada card mostra o percentual e o número de usuários enquadrados naquele perfil com as réguas que você configurou.
Ao concluir, a matriz gera suas audiências de uma vez: na lista de Audiências elas aparecem como um Grupo RFV expansível, com os segmentos comportamentais (como Hibernating, New Customers e Promising) como subitens — cada um com alcance e ações próprias. Veja Audiências: a área de gestão.
Dicas de calibração
- Escolha o evento certo: para e-commerce, o evento de compra; para apps de conteúdo, pode ser a conclusão de um consumo relevante. Se o evento não tiver o campo de valor preenchido, a dimensão V ficará cega — confira em Eventos.
- Período compatível com o ciclo do produto: para supermercado, 3 meses pode bastar; para móveis, 24 meses é mais realista. Um período curto demais joga clientes saudáveis nos grupos
At RiskeHibernating. - Use a distribuição como termômetro: se
Championsficar com menos de 5% ouHibernatingpassar de 40%, provavelmente as réguas estão desalinhadas com o ciclo real de compra. - Compare safras: manter uma matriz de 12 meses e outra de 3 meses lado a lado mostra se a qualidade da base recente está melhorando ou piorando — um indicador antecedente valioso.
- Revisite as réguas periodicamente: a definição de "cliente ideal" muda com o negócio. Recalibre a cada trimestre ou após mudanças de portfólio e precificação.
RFV + campanhas
O poder do RFV aparece quando cada grupo vira uma campanha recorrente: uma jornada de reativação para Can't Lose Them, um fluxo de segunda compra para New Customers, uma régua de fidelidade para Champions. Combine as audiências RFV com as Automações para que essas réguas rodem sozinhas.
