Este artigo explica como a Inngage classifica cada chamado de suporte e quais prazos de resposta e de resolução se aplicam. O objetivo é simples: você saber, desde a abertura, o que esperar e quando.
Como funciona
Todo chamado recebe um tipo (por exemplo, "Falha no envio de mensagens" ou "Configuração de canais"). Cada tipo está ligado a um nível de SLA, de N1 (impacto crítico) a N5 (solicitação). O nível define dois prazos:
- Primeira resposta: tempo até um especialista assumir o chamado e responder a você.
- Resolução: tempo até o problema ser resolvido ou a solicitação ser concluída.
Níveis e prazos
| Nível | Impacto | Primeira resposta | Resolução | Regime |
|---|---|---|---|---|
| N1 | Crítico | 1 hora | 4 horas | 24x7 |
| N2 | Alto | 8 horas | 24 horas | 24x7 |
| N3 | Médio | 24 horas | 72 horas | Horário comercial |
| N4 | Baixo | 48 horas | 120 horas | Horário comercial |
| N5 | Solicitação | Sem prazo fixo de SLA — planejado com você | Horário comercial | |
24x7 significa que o prazo corre todos os dias, a qualquer hora. Horário comercial significa que o prazo corre apenas em dias úteis, dentro do expediente.
Qual nível se aplica ao meu chamado
N1 — Impacto crítico
- Plataforma indisponível
- Impossibilidade de envio de mensagem
- Falha no envio de mensagens
- Falhas detectadas na SDK ou no Widget web
N2 — Alto impacto
- Problema de uso na plataforma
- Problemas de performance
- Problemas de autenticação
- Auditoria de segurança
- Problemas com integrações de terceiros
N3 — Médio impacto
- Bug na plataforma
- Gerenciamento de permissões e acessos
N4 — Baixo impacto
- Configuração de canais
- Atualização de SDK em apps
- Conferência de dados
- Tagueamento de eventos
- Treinamentos e onboarding
- Análise de campanhas
- Suporte técnico avançado
- Configuração de relatórios
N5 — Solicitação de cliente
- Integração de SDK em apps
- Integração das APIs Inngage
- Integração do Widget web
- Integração via GTM
- Solicitação de melhoria
Os itens de N5 são projetos ou pedidos de evolução, não incidentes. Por isso não seguem um prazo fixo: são planejados junto com você e acompanhados em cronograma próprio.
Quando o prazo corre e quando pausa
| Status do chamado | O prazo de SLA… |
|---|---|
| Novo | Corre |
| Em atendimento | Corre |
| Atendimento TI (encaminhado ao time técnico) | Corre |
| Aguardando cliente | Pausa até você responder |
| Resolvido / Cancelado | Encerra |
Quando precisamos de uma informação, acesso ou validação sua, o chamado vai para Aguardando cliente e o relógio para. Responder rápido é a forma mais direta de acelerar a resolução.
Como ajudar seu chamado a andar mais rápido
- Descreva o impacto: o que parou de funcionar, desde quando e quantos usuários ou envios foram afetados.
- Envie evidências: prints com data e hora, ID da campanha ou automação, nome do app.
- Informe o contexto: houve release do app, mudança no site, no GTM ou em alguma integração recentemente?
- Garanta os acessos: para temas de implantação, conceda acesso ao GTM e ao app na plataforma para suporte@inngage.com.br.
Se você entender que o nível atribuído ao seu chamado não reflete o impacto real no seu negócio, é só sinalizar no próprio chamado — o time reavalia a classificação.
